Emoções e Responsabilidades Compartilhadas: Relevância em um Modelo de Prestação de Serviços Baseado na Ótica Relacional

Resumo

Tradicionalmente, a teoria do Marketing de Serviços dá grande relevância ao componente emocional enquanto elemento formador das percepções dos clientes, tanto externos quanto internos às empresas. De fato, dadas as características distintivas dos serviços no campo do Marketing – inseparabilidade, heterogeneidade, simultaneidade e perecibilidade – não estranha que as emoções sejam frequentemente destacadas no momento específico do encontro de serviços. Isso porque se configuram como elemento altamente influenciador das percepções daqueles clientes quanto ao resultado dos serviços prestados e recebidos, e da conseqüente percepção de sua qualidade, no caminho para a avaliação da satisfação final. É neste contexto que as experiências emocionais afetam diretamente o relacionamento do cliente de serviços futuro com o prestador. Este artigo teórico, descritivo quanto aos fins e bibliográfico quanto aos meios, se propõe a reforçar a consistência de um já consolidado modelo conceitual de trocas sociais fundamentadas na resposta emocional emergente do relacionamento entre cliente e prestador de serviços. Esta proposta se materializa a partir de revisão da literatura referente à importância que exercem as emoções e o compartilhamento das responsabilidades entre clientes e funcionários para o bom resultado do encontro de serviços. Conclui-se que, apesar da coerência dos construtos fundamentadores do referido modelo, eles não se esgotam em si, indicando a oportunidade de constantes pesquisas a respeito.