Revista Reuna
QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM HOSTELS DE NATAL/RN: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO BOOKING.COM
Resumo
O estudo da qualidade na prestação de serviço vem sendo assunto de debates acadêmicos em diversas áreas, de modo a compreender de que forma a qualidade é aplicada. Com o avanço do acesso à tecnologia, cada vez mais se torna comum a pesquisa de comentários em plataformas por determinado produto ou serviço antes de realizar a compra. O objetivo da pesquisa foi analisar os Conteúdo Gerado por Usuários (CGU’s) da plataforma Booking.com com base no modelo SERVPERF aplicada a categoria hostels de Natal/Rio Grande do Norte (RN). A pesquisa se classifica como qualitativa, exploratória, descritiva, intencional, não probabilística, fazendo uso da técnica de análise de conteúdo (BARDIN, 1977). Foram verificados 1.131 comentários, sendo possível identificar como resultado a mudança no processo de compartilhamento de experiências pelos usuários, anteriormente acontecendo de modo boca a boca de forma presencial, passando para as mídias sociais. Conclui-se através da pesquisa a importância da revisão dos processos nos estabelecimentos para uma constante melhoria, tendo como principal fator de baixa pontuação a conservação e limpeza dos espaços ofertados, que incentiva a realização de comentários em plataformas sobre o estabelecimento. Apresenta-se dessa forma a importância da análise contínua dos comentários para compreender melhor a necessidade dos clientes em busca da satisfação e assim atrair possíveis prospects pela leitura realizada sobre o estabelecimento.
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